Если вы ищете спокойную работу, где не надо ставить цели и решать неотложные вопросы, то профессия менеджера колл-центра точно не для вас. Управление колл-центром — это больше, чем просто разработка стратегического видения и распределения заданий между подчиненными.
Поскольку колл-центр физически ничего не производит и делает деньги, как это принято называть, из воздуха, то от трудоспособности наемного персонала зависит не только успешность и процветание компании, но и то, сколько компания просуществует на рынке. Желательно измерять трудоспособность каждого отдельного сотрудника и вывешивать эту информацию на информационную доску, а лучших работников поощрять в конце каждого месяца. Кроме того, должен быть и единый план для всего отдела, чтобы исключить ссоры и нездоровую конкуренцию с намерением подавить другого сотрудника.
Вступая на должность менеджера колл-центра, узнайте у предыдущего работника о нюансах профессии. Вообще хорошие специалисты в данной области получаются из технических специалистов, аналитиков, юристов. Перед началом работы обязательно ознакомьтесь с нормативно-правовой базой, особенно если работа колл-центра связана с финансами и кредитованием.
Одна из главных проблем колл-центра — текучесть кадров из-за высоких эмоциональных и физических нагрузок на голосовые связки. Не будьте просто управленцем, попробуйте хотя бы час в день заниматься звонками, пройдите тренинг по тайм-менеджменту, тогда станет ясно, с какими основными проблемами сталкивается персонал и как эффективно управлять временем. Более того, начальника, который не боится работы, уважают и ответственно подходят к его распоряжениям. Чтобы снять психологическую нагрузку, проводите обучение сотрудников и тренинги для колл-центра, постоянно повышайте свою квалификацию и учите новому своих подопечных.
Еще один важный вопрос — организация рабочего места менеджера колл-центра. Желательно, чтобы это было такое место, откуда будут видны все сотрудники. Если вы хотите отдельный кабинет, можно сделать максимум стеклянную перегородку, при этом не обязательно бегать и наблюдать за каждым: количество плодотворных звонков можно отслеживать через компьютерные программы, а также выходить на связь с каждым отдельным сотрудником через электронную почту, закрытый чат в режиме онлайн.
