Проблема, с которой обратился работник к консультанту, рассматривалась в данном исследовании как ключевая, первостепенная характеристика. Без ее фиксации регистрационная карточка не включалась в базу данных. Еще на предварительной стадии проекта совместно с консультантами был разработан перечень возможных проблем. Каждой проблеме присваивался соответствующий код, с которым она и вносилась в базу данных. Первые два месяца перечень тестировался, из него был исключен целый ряд проблем, оказавшихся неактуальными. Взамен были внесены отдельные проблемы и даже группы проблем, которые первоначально не были учтены.
Перечень проблем был иерархизирован, т.е. проблемы были объединены в подгруппы, те, в свою очередь, в группы. Всего была выделена 21 группа проблем, а в целом был создан трехуровневый перечень кодированных проблем. Консультант имел возможность по каждому звонку зафиксировать пять проблем, так как в некоторых случаях у обратившегося работника проблем было больше, чем одна.
Информация о том, с какими проблемами работники обращались к консультантам, позволяет не просто выделить более или менее актуальные проблемы. По сути, это информация о причинах индивидуальных трудовых конфликтов. Трудовое законодательство описывает то, как должны строиться трудовые отношения, с указанием границ допустимого и неприемлемого, с описанием правил того, как могут взаимодействовать участники трудовых отношений. Трудовое законодательство – это поле допустимых трудовых отношений. А трудовые проблемы (трудовые конфликты) – это поле нарушений.
Описание этого поля показывает, в каких зонах работодатели выходят за пределы дозволенного, а точнее – в каких зонах выход работодателей за пределы дозволенного встречает сопротивление работников. Потому что до тех пор пока нарушивший закон работодатель не встретит сопротивления (со стороны государственных органов, работников, общественных организаций), не станет понятно, что он перешел границы. Таким образом, изучение перечня причин обращений работников к консультантам позволяет охарактеризовать проблемное поле, т.е. те зоны, где работодатели не просто вышли пределы легитимных трудовых отношений, но и натолкнулись на ответную отрицательную реакцию работников